調解技巧：說明權限

某小食店門外，有數名顧客排隊等候。

顧客A說：「俾串魚蛋。」

店員A說：「量一量體溫先吓。」

店員B抬起測溫槍，指向顧客A的前額。

店員A說：「魚蛋呀，多謝七蚊呀。」

顧客A離開。

顧客B放下耳機，視線離開手機屏幕。

顧客B說：「俾串燒賣。」

店員A說：「量一量體溫先吓。」

店員B抬起測溫槍，指向顧客B的前額。

顧客B說：「你做咩搵支槍指住我呀？」

店員A說：「講咗量體溫囉。」

顧客B說：「癡線。我嚟幫襯你呀，量咩呀量。」

店員A說：「咁而家…」

顧客B說：「咩呀？吉串燒賣嚟啦，我俾錢你賺呀，矇丙。」

店員A說：「唔好意思，公司規定…」

顧客B說：「規定你搵支槍指住啲客呀？不知所謂，買串燒賣都要量。」

店員A說：「唔好意思，公司規定…」

顧客B說：「咩鬼嘢規定呀？吓？我又唔係堂食，我攞走㗎，有冇發燒關你屁事咩？快啲吉串燒賣黎啦。」

店員A說：「唔好意思，公司規定…」

顧員B說：「公司規定，公司規定，你唔好再同我講埋啲廢話，叫你最大嗰個出嚟見我呀！」
……

學生說：「調解員，係咪顧客大晒，店員無say？」

調解員說：「唔係，只係大家未清楚說明雙方嘅權限姐。」

學生說：「雙方嘅權限係咩呀？」

調解員說：「顧客俾錢消費，有權要求貨品同服務。店員代表公司，有權拒絕服務不接受量體溫既顧客。」

學生說：「大家都有權，點解店員仲口窒窒？」

調解員說：「可能公司未講清楚，又可能公司已經講清楚，係店員自己唔清唔楚。」

學生說：「調解員，咁可以點做？」

調解員說：「可以協助雙方了解彼此嘅權限。」

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【文：#YipSir】

調解技巧：提防假設

晚飯後，我帶家中的狗仔到街上散步，迎面而來是一個三人家庭，有爸爸、媽媽、小妹妹。妹妹看見戴上狗帶的狗仔，向狗狗揮手。

妹妹說：「哈囉。」

我停了下來。

妹妹說：「哈囉。」

狗仔似乎聽到妹妹跟牠打招呼，向前打量一下。

妹妹說：「哈囉。」

狗仔再向前，靠近妹妹。

妹妹說：「媽咪。」

媽媽說：「嘩。」

狗仔朝著母女繼續前行，靠近妹妹。

妹妹說：「媽咪。」

媽媽說：「救命。」

狗仔繼續前行。

媽媽說：「咪行埋嚟呀。」

媽媽鬆開拖著妹妹的右手，向左跳開，爸爸走向前。

爸爸說：「你隻狗呀。」

我方才驚醒，把狗仔向後拉，母女才安靜下來。

媽媽說：「嚇死人啦。」

我說：「下？妹妹唔係同狗仔say哈囉咩？」

爸爸說：「一個係女人，一個係小朋友黎架，有冇攪錯呀你？」

我說：「攪錯？我以為哈囉係打招呼、歡迎既意思添？」

三人靜了一下。

爸爸說：「總之你拖開隻狗啦。」

我說：「好呀。」

……

學生說：「調解員，妹妹唔係say哈囉咩？」

調解員說：「係呀。」

學生說：「哈囉，有驚既意思咩？」

調解員說：「冇呀。」

學生說：「哈囉，有救命既意思咩？」

調解員說：「都冇。」

學生說：「哈囉，有咪行埋嚟既意思咩？」

調解員說：「完全冇。」

學生說：「咁當事人say哈囉即係咩意思？」

調解員說：「即係想打招呼既意思，其他進一步既意思都只係假設，未跟當事人核實之前，調解員唔可以當係真架。」

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【文：#YipSir】

調解技巧：問出當事人的需要

球場

有一對母女在跑步，突然在當值保安的房門前停下來。

媽媽說：「我想問，你有冇見過我個水樽呀？」

保安員從房間行出來。

保安員說：「邊個水樽呀？」

媽媽說：「擺係長凳度嗰個呀。」

保安員說：「我頭先經過見到。」

媽媽說：「而家個水樽唔見咗呀。」

保安員說：「哦。」

媽媽說：「你係咪揼咗我個水樽呀？」

保安員說：「係呀。」

媽媽說：「你做咩揼咗我個水樽呀？」

保安員說：「我巡咗幾次，好耐個水樽都擺咗喺度冇人攞，咪當垃圾揼咗佢囉。」

媽媽說：「你做咩揼咗我個水樽呀？」

保安員說：「以為係垃圾囉。」

女兒說：「媽咪，好口渴呀，想飲嘢。」

媽媽說：「而家自動飲水機封咗，我專登帶定支水嚟跑步飲。你做咩揼咗我個水樽呀？」

保安員說：「都話以為係垃圾囉。」

媽媽說：「下面個小食亭又冇開，呢度冇地方有水，你做咩揼咗我個水樽呀？」

保安員說：「癡線。」

保安員返回房間。

媽媽說：「你去邊呀？你未答我呀！你做咩揼咗我個水樽呀？」

保安員說：「發神經。」

保安員關上房門。

媽媽說：「你出嚟，唔係我投訴你呀。你做咩揼咗我個水樽呀？」
……

學生問：「調解員，如果你介入，點處理？」

我說：「我會問媽媽有咩需要。」

學生問：「點問呀？」

我說：「你個水樽已經揼咗，係咪想要番個新水樽呀？」

學生說：「唔係。你做咩揼咗我個水樽呀？」

我說：「你同你女女跑到成身汗，係咪想飲水呀？」

學生說：「唔係。你做咩揼咗我個水樽呀？」

我說：「你冇咗嗰個水樽係咪有咩特別功能，想要番同一個牌子型號既水樽呀？」

學生說：「唔係。你做咩揼咗我個水樽呀？」

我說：「保安員當咗你個水樽係垃圾，冇問過你就揼，你係咪覺得唔受尊重，想鬧保安員，出番啖氣？」

學生說：「唔係。你做咩揼咗我個水樽呀？」

我說：「係咪閙都唔夠，仲想保安員向你道歉呀？」

學生說：「唔係。你做咩揼咗我個水樽呀？」

我說：「個水樽對你嚟講有咩咁重要？點解會咁嬲嘅？」

學生說：「哦，個水樽係我係惠康買咗好多野，係限期之內用一千個印花換架。一千個印花，一個唔該，俾個保安揼鬼咗去，你話嬲唔嬲呀？」


【文：#YipSir】

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調解技巧：個別會談的時機

綜合球場（籃球場+足球場）

有一位伯伯正對著人造牆練習射波，足球撞向人造牆，自然回彈。伯伯腳腳有力，足球啪啪作響。突然有一位身材高大的中年爸爸走近。

爸爸說：「阿伯，你唔好對住牆踢啦。」

伯伯說：「點解呀？」

爸爸說：「呢度有細路跑嚟跑去，一下反彈，好容易俾你省中。」

伯伯說：「咁咪叫你班細路行開啲跑囉，個球場咁大。」

爸爸說：「呢個球場好多細路，唔係淨係得我個啲。」

伯伯說：「球場就係俾人踢波架啦。我係度踢咗咁耐，係得你咁多事，麻鬼煩。」

爸爸說：「球場夠有個龍門俾人踢個波入去啦，係你先鍾意對住牆射，你就真係麻鬼煩。」

伯伯說：「你估淨係得我一個人對住牆踢呀，咁多人唔攪，你係要嚟攪我。」

爸爸說：「而家成個球場，我淨係見到你一個對住牆踢姐。」

伯伯說：「你死開，唔好阻住我。」

爸爸說：「我就係要係度阻止你製造危險。」

伯伯說：「你估你企係度，我就唔敢踢呀。」

爸爸說：「你試下繼續踢呀！」

伯伯說：「我而家就踢俾你睇。」

爸爸說：「你踢呀，我打到你爆缸。」

伯伯說：「我而家就踢，你夠薑就即刻打到我爆缸。」

雙方挺起胸膛，推撞了幾下。

爸爸說：「你踢呀。」

伯伯說：「我就踢。」
……

保安員趕到，嘗試調停。

保安說：「你地冷靜啲，慢慢傾。」

雙方無視保安，加大聲浪。

爸爸說：「夠薑你就踢。」

伯伯說：「我就踢俾你睇。」

爸爸說：「死老坑，你以為我唔敢郁你呀？」

伯伯說：「夠薑你就郁我！嚟呀！」

另一個途人走近保安，說了幾句話，他們隨即兵分兩路，保安走向伯伯，帶伯伯到長凳；

伯伯說：「佢算老幾呀？球場點解唔踢得波呀？」

保安說：「唔……」

途人走向爸爸，把爸爸帶到儲物籠。

爸爸說：「個老坑自唔自私啲，個球場佢買起咗呀？」

途人說：「唔……」

雙方衝突暫停，各自分開表述。
………

我問：「正常既調解程序，唔係聯席會議先咩？點解會個別會談先既？」

我答：「仲聯席？打到爆缸架啦。」


【文：#YipSir】

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